Лучшие практики управления онлайн-обзорами

управления онлайн-обзорами

Сейчас больше, чем когда-либо, потребители зависят от онлайн-обзоров , прежде чем совершать покупку, подписываться на программу и выбирать услуги. Независимо от того, насколько большой или маленький бизнес, управление онлайн-отзывами (сбор отзывов) является ключом к онлайн-репутации бизнеса.

Назначьте задачу нужному человеку
Назначение кого-либо из вашей компании ответственным за проверку, ответы и решение любых проблем, возникающих в результате онлайн-обзоров, станет частью голоса бренда; важно быть последовательным! Этот человек должен быть ориентирован на клиента и уметь давать дружелюбные и профессиональные ответы в любых ситуациях. Кроме того, они должны иметь право решать проблемы самостоятельно или звонить, чтобы передать инцидент руководству, когда это необходимо.

Определите, где люди говорят о вашем бренде
Будь то через Google, Яндекс или соцсети, важно проверить все потенциальные места, где ваши клиенты могут оставлять отзывы . Знание мест, где люди оставляют отзывы о вашем бренде, поможет вам активно отслеживать эти страницы и обеспечивать активное взаимодействие, оперативно отвечая клиентам, которые потратили свое время, чтобы оставить отзыв о вашей компании.

Оповещения и их частота 
Не секрет, что людям нравится, когда их признают бренды, которые им нравятся. Особенно, когда они оставляют отзыв. Убедитесь, что у вас настроены оповещения, которые могут уведомлять вас о поступлении нового отзыва, и это может иметь большое значение, если отзыв отрицательный. Своевременный ответ на отзывы может помочь вам контролировать результаты, когда эти отзывы отрицательные.

Ответы на отзывы
Независимо от того, получили ли вы положительный или отрицательный отзыв, важно ответить на него, чтобы показать своим клиентам и поисковым системам вашу приверженность удовлетворению потребностей клиентов. Исследования показывают, что «53% клиентов ожидают, что компании ответят на их онлайн-отзывы в течение семи дней, в то время как полное отсутствие ответов может увеличить отток клиентов до 15%». Это показывает, что вы искренне заинтересованы в том, что говорят ваши клиенты, цените их положительные отзывы и готовы исправить любой негативный опыт.

Ответ на положительные отзывы
Отвечая на положительные отзывы, вы даете клиенту понять, что цените его комплименты и что ваш бренд прислушивается к ним. Публичные ответы на отзывы также могут побудить других оставить положительные отзывы.

Важно отметить, что, отвечая на положительные отзывы, важно поблагодарить клиента за положительный отзыв и сообщить ему, что вы с нетерпением ждете возможности снова сотрудничать с ним в ближайшее время.

Никогда не используйте отзывы для перепродажи клиентам, предложения им купонов или предоставления каких-либо других льгот, которые могут быть расценены как взятка за то, чтобы оставить положительный отзыв.

Ответ на отрицательные отзывы
Никто не хочет получать негативные отзывы, но время от времени они случаются. К счастью, можно управлять отрицательными отзывами и в некоторых случаях превращать их в положительные.

Отвечая на негативные отзывы, отзывы должны восприниматься с объективной точки зрения. Поставьте себя на место клиента. Вы всегда будете хотеть сочувствовать клиенту, благодарить его за то, что он обратился к вам, чтобы оставить отзыв, признать наличие проблемы, предложить исправить ситуацию и предложить решить проблему в автономном режиме.

Резюме
В сегодняшнюю эпоху цифровой коммерции и коммуникаций клиенты имеют беспрецедентный доступ к брендам и продуктам, с которыми они взаимодействуют ежедневно. Положительные и отрицательные отзывы необходимо принимать, рассматривать и отвечать на них, чтобы повысить лояльность клиентов. Активно отслеживая свои отзывы, вы можете опережать потенциальные проблемы и сосредоточиться на самой важной части вашего бизнеса — ваших клиентах.

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.